Para pelanggan sangat mempercayai customer service atau care di social media. Mereka menganggap hal ini sebagai wadah untuk mengungkapkan keluhan dan harapannya. Customer care yang baik di media sosial, seperti Twitter, dan Facebook dapat membantu membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap brand.
Menangani masalah pelanggan dengan cepat dan tepat sangatlah penting. Pelanggan yang puas akan memberikan review positif dan merekomendasikan brand kepada teman dan keluarga mereka. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas dapat memberikan dampak dan sentimen negatif pada reputasi brand melalui ulasan buruk di media sosial.
Penting juga untuk memantau aktivitas media sosial secara berkala. Menjawab pertanyaan dan komentar pelanggan dengan cepat dapat meningkatkan brand image yang positif. Ini juga membantu mengatasi masalah pelanggan sebelum menjadi lebih besar. Menjadi perhatian khusus ketika pelanggan memiliki pengikut atau followers yang banyak di akun sosial medianya.
Layanan pelanggan di media sosial juga membantu meningkatkan transparansi dan akuntabilitas brand. Menunjukkan bahwa brand peduli pada pelanggan dan siap untuk memecahkan masalah membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Secara keseluruhan, layanan pelanggan di media sosial adalah kunci untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan mempertahankan reputasi positif brand.
Menjalankan layanan pelanggan yang baik di media sosial juga membantu meningkatkan efisiensi dan produktivitas. Dengan mengatasi masalah pelanggan secara cepat dan tepat, brand dapat menghindari pengulangan masalah dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Layanan pelanggan di media sosial juga membantu brand memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. Melalui diskusi dan interaksi dengan pelanggan, brand dapat mengumpulkan umpan balik dan menyesuaikan layanan dan produk mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Namun, layanan pelanggan di media sosial harus dilakukan dengan profesionalisme dan kualitas yang tinggi. Staf layanan pelanggan harus dilatih dan memahami brand dan produk secara mendalam agar dapat menjawab pertanyaan dan masalah pelanggan dengan tepat.
Salah satu layanan pelanggan yang bisa dijadikan contoh ialah Bank BCA dengan contact center-nya Halo BCA. Sebagai bank swasta terbesar di Indonesia, BCA memiliki customer service terbaik, terbukti dari ajang The Best Contact Center Indonesia (TBCCI) 2022, BCA kembali meraih titel Grand Champion, dengan total 55 medali yang diraih. Ke-55 medali itu disumbangkan dari berbagai kategori, yakni 24 Platinum, 11 Gold, 11 Silver serta 9 Bronze baik untuk kategori individu, teamwork dan corporate. (industri.co.id)
Kesimpulan, layanan pelanggan di media sosial adalah komponen penting dari marketing strategy dan brand communication. Brand yang memprioritaskan layanan pelanggan di media sosial akan memperoleh keuntungan dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan mempertahankan reputasi positif.
Editor: Tim Redaksi
Digital Marketing Performance | Digital Ads | SEO Manager
